1、目的
　　本指引明确了从事客户服务的工作人员所遵循的行为规范和工作程序，以确保及时有效地处理好客户投诉问题并以此为依据，考核工作人员的工作质量。

2、适用范围
　　本指引适用于指导公司从事客户服务的工作人员在接受投诉时应遵循的行为规范。

3、相关文件
　　公司质量手册第章

4、职责
　　销售分公司客户服务部负责接待客户投诉并及时向客户转达公司提出的处理方案。
　　工程部就一般质量问题提出解决方案并实施。
　　综合管理部负责对复杂投诉内容进行判断，再转呈领导指示。
　　物业公司负责解决已托管和已过保修期限的房屋质量问题。

5、工作程序
　　客户服务部负责接待客户来电或来访投诉，并对投诉情况作出判断，如属公司责任范围内，必须当天记录备案，并要求客户在自己所投诉的内容上签字证明；如不属于公司责任范围，应向客户指出正确的解决方法。
　　对于属于公司责任范围内的投诉进行分类： （1）客户投诉公司工作人员的工作态度及工作作风 （2）客户投诉房屋工程质量或其它与公司有关的纠纷
　　针对不同的投诉情况分别处理 （1）向被投诉的当事人及相关人员询问客户投诉内容是否真实。 （2）按质量问题的性质分别处理
　　如属一般质量问题，应于投诉当天填写工作联系单。并在当天要求相关部门告之具体现场查看日期后再由该部门在工作联系单上签字，由客户服务部于当天通知客户。
　　如属重大质量问题或暂时无法独立解决的纠纷，应于投诉当天至现场拍照存档，以备后需；随后填写工作流转单，交于综合管理部，由综合管理部转呈有关领导批示。
　　如属已托管房屋或已过保修期限的，要求物业公司二天内组织人员现场查看，并提出初步解决意见；并报客户服务部备案。
　　回复处理意见
　　如客户对公司工作人员的投诉情况属实，公司内部处理后，由当事人向客户道歉；如不属实或另有原因的，由客户服务部向客户作出解释。
　　质量问题的回复
（1）对于一般质量问题，如楼板裂缝、漏水等，公司相关部门应在现场查看完毕后，请客户在联系单上签字证明。相关部门于当天提出解决方案，由客户服务部向客户作出回复。
（2）对于暂时无法独立解决的问题或纠纷，如房屋主体结构质量问题等，应根据领导批示，联系相关责任部门共同协商解决。
（3）对于已托管房屋或已过保修期限的，由物业公司负责解决，客户服务部起到协调、辅助的作用。
　　如需第三方协助解决的，由客户向第三方提出申请，就第三方提出的处理意见，由客户服务部出示有关证据并作出最终回复。
　　如客户对公司处理过程和处理意见持有异议，应由客户服务部与相关部门再次协商能否参照客户意见，而后将结果于当天回复客户。
　　如客户无法接受公司最终回复，可通过法律程序解决。

6、每项投诉处理完毕后，客户服务部应电话回访客户，询问问题处理中客户的满意度以及对处理过程或处理人员的意见和建议，记录备案后，作为所有相关部门的考核依据。